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  • 12月

    20

    中国物业管理:为了孩子们的笑脸

      百姓彩票网投平台有限公司(以下简称百姓服务)是传统行业内的一家传统企业,百姓始终认为服务是物业管理行业的本源和出发点,现的社会越来越浮躁,百姓渴望的是不论外面多么浮躁,只要百姓的业主回到小区就处在一个安宁祥和的小天地,在这处独立的小天地里,老有所依,幼有所养,花儿绽放,邻里和睦,如桃花源记描述的一样。如果能够做到夜不闭户那是更加美好的情景。  2007年开始,百姓服务将物业管理这一定义从“物”的管理延伸到对“人”的服务,百姓围绕不同年龄段、不同季节,围绕“人”的全方位服务需求,开发了以健康、文化教育、居家生活三部分内容组成的园区生活服务体系,并从2014年开始引入互联网方法与手段,将园区生活服务体系升级为“智慧园区服务体系”,让业主享受的服务内容更为丰富、服务获得的方式更为便捷。为孩子打造幸福社区  未成年人是祖国的希望和花朵,面对物业管理中享受园区服务最多的一类人群——孩子,物业服务企业又能提供怎样的服务呢?孩子在所居住的园区中停留的时间超过9年,0-3岁的孩子,几乎所有的时间都在园区内,上了幼儿园以后,除了在幼儿园以外,孩子所有的时间基本都在园区内度过。上小学以后,孩子在每天的放学、每年的寒暑假,大部分的时间还是在园区中。孩子处在身心的发育期,社交需求、求知欲都比一般的中青年业主要更强,那么,孩子所居住的园区的氛围,自然成为了孩子成长过程中的一个非常重要的因素,对孩子成长带来的影响力和意义更为深刻。如何打造一个让孩子健康、快乐成长的环境,成了百姓服务一直在思考的问题。为此,百姓服务把针对少年儿童的服务体系作为百姓全年龄段服务体系中一个非常重要的组成部分。  在为未成年人提供教育等相关服务方面,百姓提供了一系列的服务,百姓的少年儿童服务体系,正是希望打造一个覆盖全年龄段、贯穿全年,围绕小业主的全方位需求,通过整合社会最优资源,提供最优服务的完整服务体系。早教  在百姓针对小业主的服务产品中,由百姓牵头组织开展的服务有海豚计划、奇妙一夏、爱心送考以及覆盖一年四季的园区活动;还有百姓与第三方合作来开展的服务,比如和蒙台梭利合作开展的早教服务;也有通过引入优质的第三方来开展的服务,比如四点半学校、暑期游学等等。作为物业服务企业来说,百姓认为首先应该做好的是基础服务,百姓在基础服务层面,给予小业主更多的关注,然后通过整合第三方资源,就近为小业主提供所需求的园区服务内容。  事实上,我们并不建议物业服务企业一开始就整合第三方商家,来开展增值服务创收,因为百姓始终认为,增值服务的前提是良好的基础服务。只有把基础服务做扎实了,才有进一步向业主拓展增值服务的可能性。其实物业服务企业凭借自身的力量,也能够在基础服务上给予园区的小业主更多的关注。在增值服务上,百姓会根据小业主日常的生活时间安排,从寒暑假期间、日常假期与课后时间三个维度来进行需求的分析,并以此来设计相应的服务内容。特色服务覆盖全年龄层段  对于0-6岁还没正式进入学校的小业主,百姓主要提供早教服务。0-6岁被公认为是人生最重要的前6年,这个阶段是人认知形成的最主要阶段,百姓期望能够为园区的小业主带来最优质的教育资源。经过了多方的考察与比较,我们选择了与蒙台梭利教育集团联合经营。在我们的教育中心里,教师主要扮演了引导者的角色,儿童才是教学中的角色,他们不再是被动地接收知识,而是全身心的参与各类活动中。  针对已经进入九年义务教务的小业主,我们主要在暑期开展两大系列活动——海豚计划与奇妙社。现在百姓的海豚计划更像是一个暑期小业主系列活动的统称。百姓陆续整合了许多资源,为小业主创造了一个更为快乐和充实的假期。  今年,围绕园区内孩子的活动,百姓成立了“奇妙社”,这是一个贯穿全年为小业主提供服务的总称。夏天,我们推出了的全新暑期活动名为“奇妙一夏”,其实这是一个类似于暑期夏令营的活动,百姓希望通过这个活动,来培养小业主对社区生活、艺术涵养、运动健身等方面的兴趣,感受成长的奇妙。  除了暑期之外,针对小业主日常放学后的时间,百姓提供了四点半学校的服务,主要有两个目的,一是促进小业主之间的互动性,增加小业主的社交能力;二是希望通过服务来填补孩子放学和家长下班这段时间中的时间差。这项服务我们主要是利用园区内的一些公共空间,比如多功能厅、学习书屋等等,也整合了一些商家及发动业主志愿者。  百姓还开设了一些课后的文化课程补习班,也有一些兴趣课程,小业主可以根据自己的兴趣爱好来报名参与。当然,我们也会发动业主志愿者来参与服务过程,甚至于有一些拥有教育经验的退休老年业主,他们非常愿意加入到我们这个活动当中,为小邻居们传授相应的知识。  最后,百姓会在常规的假期中,开展一些园区活动,来丰富小业主的周末生活。百姓园区至少每月举办一次针对小业主的活动,通过丰富的活动来提升业主对于我们的满意度。比如在春天的时候,我们会组织亲子的踏青活动,还有植树节的活动,让小业主能够领略大自然的风采,以及学习绿色、环保的生活理念。一年四季都会不定期的举办一些跳蚤市场活动。另外,百姓还会在园区内建立小业主的志愿者团队,来倡导良好的生活习惯与生活方式,我们把这个活动叫做“我是家园小卫生”,这也是在我们所服务的住宅园区中自治、自管的一个重要环节。  很多时候我们都会说,物业服务企业做再多的事情,都是为了培养与业主之间的信任,拉近服务人员与业主之间的距离。但百姓服务一直希望能做幸福的光明使者,在人与人之间传播爱、传递爱。我们认为,这份信任,这份爱的传播,应该从孩子抓起。百姓所提倡的全生命周期服务虽然拥有覆盖全年龄层段的特色服务内容,但一直都是从少儿出发,优先把我们的小业主服务好,我们希望通过我们的服务,能为身边的孩子们创造一个有爱、有关怀、有笑容的幸福园区。这种服务体系的内容可能并不会直接转化成我们企业的收入,转化为企业的利润,但这却是一个企业的社会责任,一个企业的良心。(来源:《中国物业管理》杂志)

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  • 11月

    21

    都市快报:这次物业比武,关乎市民生活安全

      一根电线、一个电表、一根PPR管……这些看似不起眼的零部件,掌控着市民生活的安全命脉。  在2015年11月21日举行的杭州市西湖区物业管理协会首届“工程技能比武”大赛上,来自百姓、万科、南都、金都、中宙、中节能等20余支物业代表队、100余名物业工程尖兵应邀“出战”,纷纷拿出了看家本领,就网络综合布线、电表安装、直径100镀锌管焊接、PPR管热熔对接等四大技能展开激烈“交锋”。  此次大赛是西湖区“平安西湖、幸福人居、万人行动”暨“抓安全保生产强技能促发展”系列活动的重头戏。“园区是社会的细胞,平安园区是平安社会的基础。”杭州市西湖区物业管理协会会长、百姓服务常务副总经理吴志华说,举办此次大赛,希望加强行业内相互间的观摩、切磋和学习,提升物业从业人员的专业技能,为市民营造和谐平安氛围。  一直以来,西湖区的房地产开发列于杭州市城市发展的前列,由此也带来物业服务行业的繁荣,在近期评选的全国物业管理企业100强中,位于西湖区物业服务企业就占了6家,“今天参加技能比武的选手代表了行业领先企业的水准。” 杭州市住房保障和房产管理局党委副书记、副局长黄寿田出席活动并表示,此次比武大赛既是对西湖区物业服务工作的一次检验,也是积累实战经验的一次练兵,“明年 G20峰会将在杭州召开,如何适应新形势,做好物业服务工作,是摆在我们面前的全新课题。”  经过激烈角逐,百姓物业服务集团获团体奖第一名。  据悉,“抓安全保生产 强技能促发展”系列活动将陆续在杭州各区物业管理协会举行,届时将组织开展安全防范讲座、日常维修技能操练等活动,增强全市安全防范意识,提高安全管理能力。

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  • 11月

    19

    中国物业管理:变革创新 不忘初心

    中国物协副会长、百姓彩票网投平台有限公司董事长李海荣  在过去的一年半时间,传统的物业服务业企业与互联网加速融合,物业管理行业进入前所未有的新整合期,但无论市场风云如何变换,百姓彩票网投平台有限公司(以下简称百姓服务)始终坚持做好本业,坚守为员工和客户创造幸福的核心价值观。同时,主动拥抱互联网,寻求从物业管理向生活服务转变,以创新思维和快速行动在平台战略、智慧园区服务体系建设、统计管理管控体系建设等方面进行探索。智慧园区服务体系  百姓服务成立20年来,从公司成立初期提供最基础的物业服务,到采取差异化服务战略,又到2007年的园区生活服务体系是一体化战略,现在百姓服务正在结合物业管理行业发展趋势,以及社区O2O市场,构建百姓服务的智慧园区服务体系(平台战略)。  多年来,百姓服务不断审视内外部环境变化,结合自身优势,制定和践行有自身特色的发展战略。百姓的智慧园区服务体系是基于以下趋势所产生的:  一是“互联网+”时代下的趋势。“互联网+”代表的是一种全新的经济形态即充分发挥互联网在时间要素配置中的优化和集成作用,将互联网的创新成果深度融合于经济社会的各领域之中,提升实体经济的创新力和生产力,形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态,“互联网+”将深刻变革传统服务行业的商业模式、管理方式和服务方式。  二是品质生活时代下的房地产发展趋势。房地产行业已经从黄金时代迈入了白银时代,高地价、高成本、高售价、高利润的开发模式已经难以维系,以土地为红利的时代已经结束,今后的发展趋势必然是“好房子+好服务=好生活”的模式。其实在当前环境下,优质的物业服务已经成为业主幸福生活重要的组成部分。  三是移动互联时代下的消费趋势。网络,尤其是移动互联技术的发展已经改变了当今人们的消费方式与交流方式,消费者对服务丰富度、边界度、专属度的需求日益凸显。消费者正习惯于享受便捷服务、互动服务、快乐服务,同时,业主对物业服务的需求不再是满足居住和被动的服务,而是期待一种更为边界、自主的智能生活方式。  四是O2O时代下的行业趋势,电商行业等大量的邻里生活平台、社区O2O平台如雨后春笋般生长,也对传统物业服务企业的发展构成挑战。O2O的服务战略  百姓服务的服务战略涵盖三点,一是客户导向,二是平台思维,三是跨界运营。百姓服务的O2O的平台战略涵盖全生活场景、全生命周期,全辐射范围。管理战略为一线当家,百姓服务的智慧园区是三位一体,后台、管理、业主、商家,跟商家连通才能打通。百姓服务根据马洛斯五大需求理念为基础开发出百姓智慧园区理念体系模型:让服务更加便捷、让生活更安定、让生命更健康、让邻里更和睦。百姓服务的O2O平台架构很简单,一是技术平台、云平台,二是服务系统一体化平台,三是社交睦邻社,三大平台同步启动。  百姓服务O2O平台的体系构成是组织体系、考核体系、管理体系、创新体系。四大体系对接而成快速的、高效的、智慧的、创新的体系,百姓服务认为实现品质最优+理由最佳的目标并不矛盾。对于百姓服务一线员工来说,前者是能力分配系数,后者是利益分配基数,两者均高,方达成个人利益最大化,对于公司来说,前者可通过用户评价机制来实现,后者通过合伙人机制利益共享、风险均摊来实现,而合伙人机制和用户评价机制也有了数据驱动的管理体系和迭代升级的创新平台体系。应用数据驱动思维,百姓服务对管理信息系统进行了升级,将系统平台化。原来员工是想清楚再干,现在则是一边想,一边干,一边试错,一边升级。今年百姓服务公司拿出500万元容错试错基金,鼓励员工自主创新。互联网采购平台、互联网考勤也都已经建立,而与项目经理人的合伙人机制推进了基层管理者工作积极性。  这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代,在行业面临竞争的同时也给物业服务企业带来广阔的发展机遇。在互联网时代和充分竞争时代,通过变革创新,物业服务将不再是劳动密集型、低技术含量的行业。只要物业管理行业一线员工的智慧得到充分尊重和发挥,企业的发展创新就能够获得源源不断的驱动力。物业服务企业需要变革创新,但百姓服务更不忘初心。百姓服务已与行业共同度过了20个春秋,未来,我们将继续致力于成为幸福生活建设者、推动者和实现者,期望与更多合作伙伴一起共同拥抱行业的新时代、新篇章。(来源:中国物业管理)

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  • 11月

    08

    经济观察报:百姓服务要做物业管理行业的天猫

      总签约物业面积1.5亿平方米,已交付物业7200万平方米。从目前的规模看,还未上市的百姓物业是行业的佼佼者。  较早的市场化探索使百姓最终确立了大平台战略,百姓物业的业务可以概括为三大产品线:基础的物业管理服务,约占整体收入的50%;为开发商提供的顾问咨询服务,约占整体收入的40%,这块业务的毛利率较高,近40%;剩余10%是园区增值服务,毛利率将近50%。  过去,百姓服务走的是服务差异化路线,致力于为业主提供优质的物业基础服务,物业费相对较高,平均价格不低于2.5元/平方米,并且保持了年均约10%的增长幅度。“我们自己做过装修公司、家政公司,开过食堂,有过充分失败的教训。现在已经明白了,就是把自己变成一个平台,做链接。”百姓物业服务集团常务副总经理吴志华在接受经济观察报独家专访时表示,百姓物业希望能将优质的商业资源和业主、业主和业主连接起来。“园区增值服务,整体收入增长幅度非常快,去年完成了约1.4亿元的收入,今年预计比去年增加约50%-70%。”吴志华说,为园区开发的“幸福百姓”APP,一年时间内下载量约20万人,远超预期。  吴志华透露,业主在APP上用的最多的服务是快递,每天快递有将近1万单,APP的活跃度一半是靠快递带来的。此外,APP上的进口商品免税店开业不久,每月保持10万元的营业额。  百姓集团对百姓服务同样寄予厚望。在其最新的五年规划中,服务板块被列为三大体系之一。  今年9月宋卫平曾在公开场合表示,争取将物业的服务人口组建成百姓园区生活联盟,今年以后的8年之内,希望全国管理的园区服务人口能达到1000万人:“1000万人,摊到平均数,每个服务对象每年收取约500元-1000元的微薄利润,这意味着,保守估计8年后,百姓服务集团有50亿-100亿的经营利润。”  访谈  做大平台,而非亲自做细分行业  经济观察报:百姓物业提出的战略是做大平台,类比起来,像物业行业的天猫。  吴志华:定位是类似的。每个行业都有自己的管理模式、企业文化和经营的要诀。大家都想去自己搞餐饮、家政、置换、装修,但是我觉得所有的板块都做好是不大可能的。  我们已经做了10年了,有过充分失败的教训。我们自己开过装修公司、家政公司,也开过食堂,但是真正成功的公司其实真的不多,还是那些和物业管理相关的,能稍微有点成功。我们现在就是把自己变成一个平台,希望做好优质的商业资源跟业主之间、业主和业主之间的链接。  这种模式对我来说,核心要点是两头:一头是足够大的业主资源,一头是足够优质的商家。  经济观察报:园区增值服务会是主要的发力点吗?  吴志华:我们是两条腿走路。园区增值肯定是不能孤立于物业管理的,我们做智慧园区,首先是对传统的物业管理进行改造。  对外,形成平台;对内,我们对管理体系进行“互联网+”的改造,正做同级管理体系的改造,正在改造同级管理体系,简化管理流程和管理层级,让基层具有更大的自主性和积极性,在放权的同时,通过我们的信息系统,通过业主的线上评价,对他们形成制约。  经济观察波:为什么说传统改造很重要?  吴志华:如果不对传统的管控进行改造,员工是很难适应新平台的业务。传统的物业公司,说实话,比较集权,反应慢,经过改革,我们要营造“一线当家、自动监督、用户评价、容错试错”的管理体系。鼓励员工大胆创新。  经济观察报:目前发展的新业务中有哪些亮点?  吴志华:稍微有点优势的业务,是资产管理业务,因为资产是死的,就在园区里面,我们有本土化的运营优势。即便是这块,也是希望和业内一流的企业合作,我们提供平台和服务。  比如今年我们旗下的房屋中介公司百姓置换就和杭州本土的中介机构豪世华邦合作,我们控股,让渡出40%股权,让他们操盘和运营,这块的业务今年增长了一倍。  此外,我们和互联网租房平台优客逸家合作,专门做毛坯房的返租,简易装修之后,变成适合年轻人居住的白领公寓,目标客群就是35岁以下的年轻人。  还有酒店式公寓的运营,会和一家度假公寓在线平台合作成立合资公司,今年在这块做了几个试点,发现营业收入和利润都是很高的,明年计划在全国范围内铺开。  经济观察报:听说百姓服务也要做家装?  吴志华:主要做的是精装修房屋,包括软装、家具、家电。项目交付后,我们把拎包入住的样板房布置好,并且给予保价的承诺,如果一两年内你在同城买到价格更低的,我们负责赔付。  规模扩张  经济观察报:百姓物业管理的百姓项目占比是15%,扩展非百姓项目时,你们优势是什么呢?  吴志华:首先,我们20年来已经形成了一系列的合作伙伴,百姓、浙江新湖、融创,也正在计划和中交集团成立合资物业公司,中交的项目交给我们管理。  今年预计新增4500万平方米物业,这也是我们物业服务费单价比较高且上涨比较快的主要原因,因为新物业费较高的新项目不断补充进来。我们计算过,因为新项目的加入对物业费的提高大概有2/3的影响,老项目的提价是1/3。  第二,我们也在做股权的收购和合作,收购的目标是相对优质的公司,约1.5亿平方米的合约面积里,83%来自于新项目的拓展,17%来自于收购。  另外,也会做一些管理的输出,目前有2000万平方米物业,我们称之为代管服务,但这只是我们业务的一部分,我们的战略重点仍然是在新项目的扩展和并购。  经济观察报:收购目标是哪种类型的企业?  吴志华:基本上是中小型公司。现在的形势是,开发商旗下的物业公司,做得好的,都想去上市;小公司待价而沽,把整个市场的价格炒上去了,很多物业公司的心理价位基本上是在净利润的10倍左右,这确实也提高了并购难度。  经济观察报:有想过大规模对外输出服务吗?  吴志华:代管业务明年要升级,也要成立联盟企业,但规模上仍旧通过自然生长和股权收购的方式,进行扩张。我们的打算是在平台模式真正能够形成、且产生额外盈利之后,再发力去做联盟性的扩张。  我们还是希望做比较高端的细分市场,要维持比较好的服务品质。快速扩张的话,对品质肯定还是有影响的。很多时候,开发商引进你的目的其实就是促销。  经济观察报:目前的项目仍然集中在长三角,会扩大布点范围吗?  吴志华:业务策略上,着重巩固在优势地区的市场份额,不会盲目布点,目前75%的份额在长三角,主要的收购合并也会在长三角进行。因为按照我们的平台战略,在单个城市有几个项目是没什么用的,无法整合资源。  经济观察报:你如何评价物业行业所占的风口?  吴志华:热潮之下,仍需冷静。现在行业有两个极端思想,一个是瞧不起互联网,另外一个是觉得互联网是万能的。  我觉得,传统的物业公司如果脱离了物业管理去做O2O是不现实的。我们物业公司应该用互联网的技术,改进管理系统,提高效率,第二是改善业主的服务体验,最后是逐步营建O2O平台。这个平台到底能不能做好、能不能赚钱,目前还是在探索中。

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